Conflitos de consumo

Telecomunicações lideraram queixas dos consumidores no ano passado

O sector das telecomunicações registou, em 2006, o maior número de pedidos de informação e reclamações por parte dos consumidores. De acordo com a Associação de Defesa do Consumidor (Deco), dos 220 mil pedidos recebidos no ano passado, cerca de 18% respeitaram a questões relacionadas com as telecomunicações, nomeadamente em relação à Internet. A TV Cabo voltou a ser a empresa mais reclamada, com a Clix a ocupar o segundo lugar.

Com o objectivo de assinalar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor que amanhã se comemora, a Deco fez um levantamento dos sectores e questões que mais motivaram a reacção dos consumidores.

Assim, em 2006, a Internet gerou um "elevado número de queixas devido a problemas no acesso, velocidade do serviço (a anunciada nem sempre corresponde à real) e facturação", como refere o comunicado da Deco. Segundo esta associação, os consumidores devem estar atentos à publicidade. A Deco defende a criação de um regulamento de qualidade de serviço para a Internet, salvaguardando os direitos dos consumidores.

A compra e venda de bens defeituosos foi a segunda área que mais motivou pedidos de informação, mediação e denúncias por parte dos consumidores, com 38 mil reclamações, correspondentes a 17% do total. E estes tiveram especialmente a ver com "a dificuldade que o consumidor enfrenta ao tentar accionar as garantias, sobretudo automóveis", refere a Deco. Os responsáveis desta organização destacam a importância dos centros de arbitragem na mediação deste tipo de conflitos, reclamando uma "aposta efectiva" do Governo nestes organismos, disponibilizando recursos técnicos e financeiros. Entre as empresas alvo de mais reclamações estão a Kirby, BNA, ACER, Conceitos e Credilar.

As vendas agressivas são outro foco de preocupação para a Deco. A associação quer que "o Governo transponha rápida e adequadamente a Directiva das Práticas Comerciais Desleais, para acabar com esta situação tão gravosa para os consumidores". São avançados alguns exemplos desta prática de vendas agressivas, como é o caso dos colchões "milagrosos", serviços de loiça, cartões de férias, etc., que por vezes têm associados contratos de crédito.

Problemas com a banca

Os conflitos com os bancos surgem em terceiro lugar nos pedidos de informação e reclamações, apesar de o seu número ser de 9460, para um total de 220 mil pedidos.

Segundo a Deco, as principais queixas dizem respeito à violação do dever de informação, obstáculos à mudança de banco, penalizações pelas amortizações antecipadas, preço dos serviços e publicidade agressiva. A liderar as queixas esteve o Santander Totta, a Credibom, Millennium bcp, CGD, Cofidis e BES.

A associação solicita a intervenção do Banco de Portugal, enquanto entidade reguladora, com vista a "disciplinar o sector". Ao Governo, a Deco pede que este implemente medidas para prevenir o sobreendividamento, dando o exemplo da necessidade de se investir na educação financeira dos mais jovens.

A facturação de serviços públicos, como a água, o gás e a electricidade, motivou igualmente um número significativo de reclamações, especialmente devido à cobrança de consumos prescritos (há mais de seis meses). EDP, CTT, Lisboagás, SMAS, EPAL e Lusitânia Gás foram as empresas mais visadas.

Paula Cordeiro
DN-On-Line