Centro de Arbitragem resolve conflitos de consumo na Região da Madeira

Novo organismo deverá começar a funcionar a partir de Outubro sem custos para as empresas
Centro de Arbitragem resolve conflitos de consumo na Região
A directora do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da RAM, Fernanda Botelho, destaca a importância da criação deste novo serviço para a resolução célere e eficaz dos conflitos de consumo que têm tendência a aumentar com as compras à distância e compras electrónicas.

Questionado sobre o papel que irá desempenhar o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da RAM, Fernanda Botelho começou por que referir que os Centros de Arbitragem “são as entidades competentes para a resolução de litígios na área do consumo que, dentro da sua esfera de competências, actuam dentro de uma determinada dimensão territorial, sendo no nosso caso toda a Região Autónoma da Madeira”.

“O Centro de Arbitragem procede ao dirimir de conflitos mas de uma intervenção extrajudicial, tendo, todavia, a mesma força de um Tribunal Judicial de 1.ª Instância”, sublinha a presidente do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, acrescentando que “terá que haver sempre sentença” dos casos apresentados.
“Só haverá recurso a um tribunal judicial quando não for cumprida a sentença do Centro de Arbitragem”, realça a este propósito.

Fernanda Botelho destaca, por outro lado, que o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo na Região irá apenas fazer “conciliação e arbitragem”, ao contrário dos outros Centros de Arbitragem espalhados pelo país, que fazem mediação, conciliação e arbitragem.
Explicado o porquê do Centro de Arbitragem na Região não fazer a conciliação, a presidente deste organismo referiu que “a Região já tem a mediação efectuada pelo serviço da Defesa do Consumidor, pelo que o Centro de Arbitragem apenas faz a conciliação e a arbitragem”.

Fernanda Botelho realça que “a conciliação é uma forma amigável de resolução em que se procura alcançar um acordo entre as partes, com a intervenção de uma terceira pessoa, neste caso um profissional do Centro habilitado para desempenhar de conciliador”, referindo que tal papel será desempenhado pela própria directora.
Sublinha que é o factor “acordo” que diferencia da “mediação”, pois, como acentua, nesta fase “já existe um compromisso e o acordo, que é assinado por um juiz, tem de ser cumprido, pois tem força de lei”.

Caso não se chegue a um acordo entre as partes, Fernanda Botelho explica que após a sentença o “juiz chama as partes” para resolução do litígio através da intervenção de um tribunal arbitral. “O juiz pode, assim, decidir em função da legislação, da jurisprudência e por equidade das partes, mas tendo sempre a aprovação das partes de que aquela decisão foi uma decisão feita por equidade, proferindo uma sentença que tem força de lei”.

Adesão é de natureza voluntária
Quanto à forma como os casos vão chegar ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, a presidente deste novo organismo acentuou que o Centro de Arbitragem “é de natureza voluntária, uma vez que as partes aceitam voluntariamente o sistema arbitral para resolverem os seus conflitos”.
Assim, explica que quando surge um conflito de consumo e que entra uma reclamação no Serviço de Defesa do Consumidor, “após a mediação imediata do caso e se a empresa não aceitar essa mediação e não dê resposta imediata, o caso transita, se o consumidor assim o achar, para o Centro de Arbitragem, que contacta a empresa, a qual deverá aceitar que aquele conflito de consumo seja dirimido pelo Centro de Arbitragem, fora dos tribunais”.
“Se a empresa aceitar, por isso é que trata-se de um sistema de natureza voluntária, procede-se às duas fases acima referidas: a fase da conciliação e a fase da arbitragem com sentença”, salientou.

No que se refere à forma de adesão ao Centro de Arbitragem, Fernanda Botelho explica que pode ser feita de duas formas.
Assim, quando um consumidor apresentar um litígio ao Centro de Arbitragem, a empresa pode aderir ao mesmo para resolver o caso concreto, ou então a empresa pode aderir ao Centro de Arbitragem previamente à apresentação dos litígios por parte dos consumidores, por forma a que estes vêm garantido, à partida, o consentimento da empresa em submeter o litígio à arbitragem.

Deste modo, Fernanda Botelho realça que as empresas que aderem previamente ao Gabinete de Arbitragem (o que pode ser feito através das associações empresariais) para dirimir futuros conflitos de consumo “têm direito a ostentar um dístico, que irá dar garantias e contribuir para fidelizar os clientes”.
“É muito mais vantajoso para um consumidor comprar à partida numa loja ou contratar um serviço de uma empresa que tenha optado por uma adesão plena ao Centro de Arbitragem, pois fica a saber que se houver qualquer conflito de consumo o mesmo irá ser dirimido no Centro de Arbitragem, o que dá confiança aos consumidores e prestígio às empresas”, sublinha.

Questionada sobre se todos os casos de conflito de consumo devem passar antes pelo Serviço de Defesa do Consumidor, a directora do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo referiu que no caso das empresas que tenham a adesão plena ao Centro de Arbitragem tal poderá não acontecer, mas considera que, em princípio, “todos os casos devem passar antes pela fase de mediação, onde se questiona o agente económico sobre se deseja resolver o assunto imediatamente ou se deseja que o litígio seja resolvido no Centro de Arbitragem”.
Fernanda Botelho acentua que na fase de “mediação o agente económico não é obrigado a cumprir” pois “não tem força de lei”.

Isento e imparcial na apreciação dos casos
Neste âmbito, releva que cabe ao Centro de Arbitragem “divulgar quais são as suas vantagens e trazer até si as empresas”.
“O meu trabalho, no fundo, será de mostrar confiança nos agentes económicos, pois eles têm de confiar neste tipo de sistema. O Centro de Arbitragem tem de ser isento, imparcial, célere, eficaz”, salienta a este propósito.
No que se refere ao funcionamento do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, a directora deste organismo realça que o mesmo é composto por dois serviços: o apoio jurídico e o tribunal arbitral. “O gabinete jurídico dá apoio ao consumidor e aos agentes económicosna instrução dos processos, o que inclui reunir as provas, testemunhas e quem representa as partes (advogados)”, explica.

Deste modo, destaca que o processo é instruído “no sentido da reconciliação, com o director do Centro a convocar as partes, a ouvir as partes e analisar as provas e a situação, após o que profere um acordo, o qual tem de ser homologado pelo Juiz Árbitro, para que tenha força de lei. Só então, se as partes não concordarem com o acordo, é que o processo transita para o Tribunal Arbitral, onde o juiz procede à sua análise, ouve as partes e depois profere a sentença”, destaca, realçando todavia que “antes de ser proferida a sentença as partes têm de ser sempre informadas da decisão, para poderem recorrer”.

Assim, Fernanda Botelho sublinha que a sentença que vier a ser proferida pelo Juiz Árbitro “deve ser cumprida”. Só em caso da sentença não vier a ser cumprida é que as partes podem “pedir a execução da sentença num tribunal judicial”.
Por outro lado, acentua que os serviços do Centro de Arbitragem são gratuitos, exceptuando os casos que envolvem peritagens, onde os custos são suportados pelas partes.

Vantagens óbvias para as empresas
Quanto aos resultados obtidos até agora pelos outros Centros de Arbitragens espalhados pelo país, Fernanda Botelho diz que “de acordo com análises obtidas por esses Centros de Arbitragens é de grande sucesso”.
“As empresas manifestam-se satisfeitas porque não têm qualquer custo ao recorrerem ao Centro de Arbitragem e conseguem resolver os seus problemas, pois qualquer relação de consumo tem emergente conflitos de consumo, tal como qualquer contrato”, sublinha.
Neste âmbito, destaca que “estes conflitos de consumo têm tendência a aumentar, devido nomeadamente ao aumento das vendas à distância e das compras electrónicas”, pelo que afirma que “será nesta área que haverá uma grande aposta, pois são situações, pela experiência que já tenho, que não se conseguem resolver através da mediação”.
De qualquer modo, acentua que a adesão ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo será sempre de iniciativa voluntária, pelo que, sublinha, “será necessário sensibilizar a sociedade, os agentes económicos e os consumidores para que adiram a este tipo de resolução extra judicial”.

Por outro lado, salienta que o Centro de Arbitragem “é um mecanismo moderno e actual, com futuro, pois toda a comunidade europeia tem apelado aos países para que procedam à resolução de conflitos de uma forma extrajudicial, mesmo fora da área do consumo, porque fica menos oneroso para o Estado e para as pessoas e é muito mais célere”.
“É, no fundo, como está contemplada na Constituição da República, uma verdadeira forma de acesso à Justiça de forma célere e eficaz”, sublinha.

Resolução dos conflitos deverá ser célere
No que se refere aos prazos previstos para a resolução dos conflitos de consumo por parte do Centro de Arbitragem, Fernanda Botelho refere que a lei aponta até seis meses, mas considera que “a meta é de três meses” e “se for possível, até em 30 dias”.
Quanto ao número de funcionários do Centro de Arbitragem, a directora refere que o mesmo vai funcionar com poucas pessoas, apesar de ter dois tipos de serviço: o serviço jurídico e o Tribunal Arbitral. “Será apenas, em princípio, a directora, um jurista e dois administrativos”, realçou.

Destaca também, por outro lado, que o horário de atendimento do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo ainda não está definido, com Fernanda Botelho a aponta o funcionamento em pleno do novo organismo para o próximo mês de Outubro. “Estamos a trabalhar para que em Outubro tenhamos o Centro de Arbitragem a funcionar, pelo menos no que se refere à fase da conciliação, uma vez que a fase do Tribunal Arbitral não está dependente de nós, mas sim do Conselho Superior de Magistratura, que é quem designa o juiz árbitro”.

“Portanto, o horário de funcionamento do Centro também depende da disponibilidade do juiz árbitro, o que, naturalmente, será depois definido”, salientou ainda.


Augusto Soares
Jornal da Madeira